Lze zastavit reklamační turistiku?

Přestože cestovní kanceláře to občas pro „laická“ média bagatelizují, je veřejným tajemstvím, že počet reklamovaných zájezdů v loňském roce značně stoupl. Na vině je zejména nový občanský zákoník, který klientům dává právo na odškodnění v případě zkažené dovolené. Podle některých odborníků u nás rozbujela tzv. reklamační turistika - klienti odjíždějí na zájezdy s plánem reklamovat vše, co půjde, aby si co nejvíce snížili výdaje na dovolenou. Možnosti obrany existují, ale ne každý o nich ví.

 

Příčinou nový „občan“

Příčinou nárůstu počtu reklamací byl bezesporu nový občanský zákoník, který počínaje loňským lednem změnil pravidla reklamací zájezdů - byl specifikován postup, jaký musejí zákazníci dodržet při podávání svých stížností. Cestovní kanceláře s povděkem kvitují například ustanovení o tom, že reklamaci musí klienti zaslat nejpozději do jednoho měsíce od skončení dovolené a nedostatky musejí nahlásit okamžitě v místě pobytu. Pořadatel zájezdu je pak povinen tyto vady odstranit a teprve pokud tak neučiní, může klient požadovat finanční kompenzaci. Všechny vady je nezbytné doložit. Kamenem úrazu je ale pasáž upravující nemajetkovou újmu klienta v případě tzv. narušení dovolené (v původním návrhu zákona se hovořilo o tolik diskutované ztrátě radosti z dovolené…). Zmíněný paragraf doslova říká: „Při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí pořadatel zákazníkovi vedle škody na majetku také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.“ „V období od června do srpna 2014 došlo k meziročnímu nárůstu podaných reklamací na dovolené o 45 %,“ uvedla například loni v září v tiskové zprávě cestovní agentura Invia.cz. Klienti si prý ve většině případů stěžovali na služby cestovních kanceláří či hotelů, reklamace se nejčastěji týkaly kvality či dostupnosti stravy, případně zpochybňovaly úroveň ubytování. Výjimkou nebyly ani stížnosti na stav pláže, kvalitu moře nebo služby delegáta. Turisté reklamovali i přítomnost hmyzu na pokoji, výskyt chaluh ve vodě či nevhodné chování místních obyvatel. „Reklamace a nespokojenost klientů je v mnoha případech důsledkem jiného očekávání nebo nedostatečné informovanosti. Proto se na našich stránkách snažíme turistům poskytnout maximum praktických informací o destinaci. Užitečné jsou zejména recenze hotelů, kde si lidé mohou přečíst reálné zkušenosti našich zákazníků,“ komentoval vývoj v oblasti reklamací Michal Tůma, marketingový ředitel cestovní on-line agentury Invia. „Přestože počet stížností narostl, stále tvoří podíl reklamovaných zájezdů pouze 0,8 % z celkového počtu prodaných pobytů. Drtivá většina klientů je tedy se svou dovolenou spokojená,“ dodal Tůma. Průzkum na téma reklamací v souvislosti s novým občanským zákoníkem provedla loni v srpnu také Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. „Výsledky průzkumu nám pak řekly, že zatímco v roce 2013 se průměrný počet reklamací zájezdů u našich členských cestovních kanceláří pohyboval do 0,5 procenta, v roce 2014 se tento podíl zvýšil na 0,8 až jedno procento,“ uvedl na prosincové COTakhle snídani Roman Škrabánek, prezident AČCKA. Zhruba polovina reklamací měla podle něj podtext právě nového občanského zákoníku. „Další poznatek z průzkumu pak je ten, že asi 90 procent z těchto reklamací je zcela neoprávněných. Nouze není ani o reklamace kuriózní - nejmenovaná CK zaznamenala reklamaci klientky, která si stěžovala, že si zaplatila příplatek za jednolůžkový pokoj a ve finále v pokoji, který obývala, byla dvě lůžka,“ řekl Škrabánek. Za vlastní CK Monatour pak dodal, že navýšení reklamací nepozoruje, nicméně pokud jde o reklamace v souvislosti s novým občanským zákoníkem, klienti se prý často domáhají zcela neadekvátního odškodnění a při prosazování svých domnělých nároků jsou agresivnější než dřív. To ostatně již dříve uvedla za AČCKA její tajemnice Kateřina Petříčková, když v tiskové zprávě napsala toto: „V letošním (myšlen rok 2014, pozn. red.) roce dochází ke zvyšování agrese klientů cestovních kanceláří. Narůstá počet reklamací a navíc si čím dál více zákazníků nárokuje odškodnění za ,zkaženou dovolenou a psychickou újmu‘. Přitom tuto újmu ve většině případů nejsou schopni podložit důkazy.“ Podíl oprávněných reklamací, kdy je klientům přiznán nárok na odškodnění, v době vydání tiskové zprávy odhadovala na zhruba desetinu z přijatých stížností. Šlo prý většinou o pochybení hotelu.

 

7 NEJKURIÓZNĚJŠÍCH REKLAMACÍ LOŇSKÉHO LÉTA

* Bazén byl tak špinavý, že jsem z něho musela vylézt.

* Na tržišti v Egyptě nebyly uvedené jasné ceny zboží. Z toho důvodu jsem se nemohl rozhodnout, jestli si danou věc koupit, nebo ne.

* V hotelu se mi nedopatřením znečistily kalhoty žvýkačkou, kterou není možné běžně odstranit. Požaduji tedy uhrazení nákladů za čistírnu.

* Na pokoji probíjel elektrický proud do hliníkových dveří na balkon, oba jsme tak obdrželi elektrošoky.

* V prostoru animačního programu se pozvracel nějaký Turek. Zaměstnanci s tím neudělali absolutně nic. Začali reagovat, až na tom uklouzl host. Běželi pro hadici, která byla ale děravá, takže ještě postříkali hosty.

* U snídaně v režimu all inclusive nebyla podávána zmrzlina.

* Inzerovaný pozvolný přístup do moře byl až příliš pozvolný.

Zdroj: Invia.cz a AČCKA

COT business

Publikováno: 06.02.2015